Ο δήμος ακούει... και φαίνεται!

Ο κύκλος που κλείνει

Κάθε αίτημα ακολουθεί την ίδια διαδρομή και σε κάθε στάση κάποιος ξέρει τι πρέπει να κάνει.

1. 1

   Υποβολή

   Από τον ιστότοπο, από εφαρμογή κινητού, από το τηλεφωνικό κέντρο, από τον επόπτη γειτονιάς στον δρόμο ή από σύστημα τρίτου. Η προέλευση καταγράφεται και μετριέται.

2. 2

   Δρομολόγηση

   Η κατηγορία και το σημείο στον χάρτη καθορίζουν την αρμόδια υπηρεσία. Ο πολίτης δεν χρειάζεται να ξέρει ποιο τμήμα κάνει τι.

3. 3

   Εκτέλεση

   Το συνεργείο βλέπει τη δουλειά της ημέρας στο κινητό, αναλαμβάνει το αίτημα και καταγράφει τι έγινε επί τόπου, με φωτογραφία.

4. 4

   Απάντηση

   Ο πολίτης ενημερώνεται σε κάθε αλλαγή κατάστασης, με αιτιολογία που γράφει άνθρωπος και όχι το σύστημα.

5. 5

   Επιβεβαίωση

   Ο πολίτης λέει αν λύθηκε πραγματικά. Η επιβεβαίωση έρχεται από τον ίδιο τον κάτοικο, στο σημείο του προβλήματος - η πιο δυνατή απόδειξη ότι η δουλειά έπιασε τόπο.

Πληρώνετε ό,τι χρησιμοποιείτε

Ο πυρήνας είναι πάντα εκεί. Όλα τα πρόσθετα ανοίγουν ξεχωριστά, όταν τα χρειαστείτε, χωρίς νέα εγκατάσταση και χωρίς μεταφορά δεδομένων.

• Πυρήνας

  Διαθέσιμο

  Αιτήματα, χάρτης, κατηγορίες, ροή εργασίας, υπηρεσίες, δρομολόγηση, σχόλια, ειδοποιήσεις email, ιστορικό, εξαγωγή δεδομένων. Ό,τι χρειάζεται ένας δήμος για να λειτουργήσει από την πρώτη μέρα.

• Αναλύσεις

  Διαθέσιμο

  Πίνακες και διαγράμματα πάνω στα δικά σας δεδομένα: χρόνοι επίλυσης ανά κατηγορία και κοινότητα, φόρτος ανά υπηρεσία, τάσεις, σύγκριση περιόδων.

• Τηλεφωνικό κέντρο

  Διαθέσιμο

  Καταχώριση αιτημάτων κατά την κλήση, καρτέλα καλούντα, ουρές επανάκλησης. Λειτουργεί και σε δικό του υποτομέα, για εξωτερικό συνεργάτη.

• Διασύνδεση τηλεφωνίας

  Διαθέσιμο

  Αναγνώριση καλούντα και άνοιγμα της καρτέλας πριν σηκώσει ο χειριστής το ακουστικό. Αφορά στη διασύνδεση με το τηλεφωνικό κέντρο του δήμου, δηλαδή και εξοπλισμό (PBX), όχι μόνο λογισμικό - το τι χρειάζεται καθορίζεται ανά εγκατάσταση.

• Συνεργεία

  Διαθέσιμο

  Η εφαρμογή του πληρώματος: πίνακας εργασιών, ανάληψη, φωτογραφίες πεδίου, εβδομαδιαίος προγραμματισμός επίσκεψης.

• Αναφορές

  Διαθέσιμο

  Έντυπες και ηλεκτρονικές αναφορές για το δημοτικό συμβούλιο, με τα στοιχεία της περιόδου και το λογότυπο του δήμου.

• Συνδέσεις τρίτων

  Διαθέσιμο

  Άλλο λογισμικό υποβάλλει αιτήματα με δικό του κλειδί και δική του ταυτότητα, ώστε να φαίνεται από πού ήρθαν.

• Ειδοποιήσεις push

  Διαθέσιμο

  Ειδοποίηση στο κινητό του πολίτη, πέρα από το email, σε κάθε αλλαγή του αιτήματός του. Πέρα από αυτό, ο δήμος στέλνει και δικά του μηνύματα προς όσους έχουν την εφαρμογή, όποτε το κρίνει: εκδηλώσεις, προγραμματισμένα έργα, δρόμοι που κλείνουν, έκτακτα. Κάθε αποστολή μένει στο ιστορικό με το κείμενο της, την ώρα και τον χρήστη που την έστειλε. Ετοιμάζεται σύντομα η στοχευμένη αποστολή ανά γειτονιά, ανά περιοχή ή προς όσους έχουν δηλώσει συγκεκριμένα ενδιαφέροντα. Υποστηρίζεται πλήρως από τις εφαρμογές iOS και Android.

• Διασύνδεση πρωτοκόλλου

  Διαθέσιμο

  Κάποια αιτήματα δεν είναι μηνύματα, είναι υποθέσεις: ζημιά σε όχημα, αίτημα αποζημίωσης, καταγγελία. Ο υπάλληλος αποφασίζει ποιο από αυτά πρέπει να πρωτοκολληθεί και ο αριθμός πρωτοκόλλου μένει πάνω στο αίτημα, δίπλα στον αριθμό αναφοράς. Ο ένας δείχνει την πορεία της δουλειάς, ο άλλος δίνει στο αίτημα επίσημη υπόσταση, και ο πολίτης βλέπει και τους δύο. Το IMC δεν αντικαθιστά το πρωτόκολλο του δήμου: κρατά τον αριθμό που εξέδωσε εκείνο, ώστε η ίδια υπόθεση να μην υπάρχει δύο φορές σε δύο συστήματα χωρίς να το ξέρει κανείς.

• Εργαλεία AI

  Υπό ανάπτυξη

  Η τεχνητή νοημοσύνη αναλαμβάνει τρία πράγματα που ξοδεύουν τον χρόνο του χειριστή. Γράφει η ίδια την αιτιολογία που συνοδεύει κάθε αλλαγή κατάστασης και ο χειριστής τη διορθώνει αντί να τη συντάξει. Εντοπίζει διπλοεγγραφές από το νόημα και όχι μόνο από την απόσταση, γιατί το «παρατημένο όχημα» και το «εγκαταλελειμμένο αυτοκίνητο» είναι το ίδιο αίτημα. Επισημαίνει φωτογραφίες που μάλλον δείχνουν πινακίδα ή πρόσωπο, ώστε να καλυφθούν πριν δημοσιευτούν. Και στα τρία κάνει πρόταση προς τον χειριστή, ποτέ αυτόματη απόφαση.

• Φωνητικός βοηθός

  Υπό ανάπτυξη

  Απαντά στο τηλέφωνο όταν δεν απαντά άνθρωπος, κρατά το αίτημα και το παραδίδει στην ουρά. Προϋποθέτει τα πρόσθετα «Τηλεφωνικό κέντρο», «Διασύνδεση τηλεφωνίας» και «Εργαλεία AI». Πρόκειται για το επόμενο μεγάλο βήμα καθώς γίνεται χρήση φυσικής φωνής και όχι η μηχανική ανάγνωση που γνωρίζετε από άλλα τηλεφωνικά μενού. Ο φωνητικός βοηθός κατανοεί αυτό που λέτε σαν να μιλάτε σε άνθρωπο, με χρήση τεχνητής νοημοσύνης. Θα μπορείτε να ενημερώνεστε και για την τρέχουσα κατάσταση των αιτημάτων σας.

• Ραντεβού για ογκώδη

  Προγραμματισμένο

  «Πότε θα περάσετε να πάρετε τον καναπέ;» είναι από τους πιο συχνούς λόγους που χτυπάει το τηλέφωνο του δήμου, και η απάντηση σήμερα είναι συνήθως «κάποια στιγμή μέσα στην εβδομάδα». Ο κάτοικος δηλώνει τι αφήνει και διαλέγει μέρα από όσες είναι ανοιχτές για τη γειτονιά του. Η Καθαριότητα ορίζει πόσα μπορεί να αναλάβει κάθε μέρα, ώστε να μη δίνονται περισσότερα ραντεβού από όσα βγαίνουν. Ο κάτοικος ξέρει πότε θα περάσει το όχημα, χωρίς να τηλεφωνήσει.

• Και ό,τι δεν είναι ακόμη εδώ

  Σχεδόν κάθε πρόσθετο σε αυτή τη λίστα ξεκίνησε από κάτι που ζήτησε ένας δήμος. Αν αυτό που χρειάζεστε λείπει, είμαστε ανοιχτοί να το συζητήσουμε.

Πώς λειτουργεί η αδειοδότηση

Τα πρόσθετα δεν είναι διαφορετικές εγκαταστάσεις ούτε διαφορετικοί κώδικες. Είναι ένα σύστημα που ξέρει τι έχετε αγοράσει.

Ανοίγει σε λεπτά

Η ενεργοποίηση ενός πρόσθετου δεν χρειάζεται νέα εγκατάσταση ούτε μεταφορά δεδομένων. Ο δήμος βλέπει τη νέα οθόνη στην επόμενη σύνδεση.

Δοκιμή με ημερομηνία λήξης

Ένα πρόσθετο μπορεί να ανοίξει δοκιμαστικά για συγκεκριμένο διάστημα, χωρίς χειροκίνητο κλείσιμο στο τέλος.

Αν λήξει, δεν χάνεται τίποτα

Στη λήξη το πρόσθετο περνά σε κατάσταση μόνο ανάγνωσης και μετά κρύβεται. Τα δεδομένα μένουν. Αν επανεργοποιηθεί, είναι όλα εκεί.

Ο δήμος βλέπει τι έχει

Οθόνη με τα ενεργά πρόσθετα, τις ημερομηνίες τους και τι περιλαμβάνει το καθένα. Καμία έκπληξη στην ανανέωση.

Και όσα δεν χωρούν σε μια παρουσίαση...

Τα περισσότερα από αυτά δεν φαίνονται στην πρώτη οθόνη. Είναι όμως αυτά που ρωτάει ένας δήμος την τρίτη εβδομάδα, όταν αρχίζει να χρησιμοποιεί το IMC πραγματικά.

Ποιος το αναλαμβάνει

Πολλές υπηρεσίες στο ίδιο αίτημα

Μια λακκούβα δίπλα σε σπασμένο φωτιστικό αφορά σε δύο υπηρεσίες. Το βλέπουν και ενημερώνονται και οι δύο, ενώ φαίνεται ποια το ανέλαβε ρητά και ποια το έχει από την κατηγορία. Η ανάθεση γίνεται με δύο τρόπους: το αίτημα μοιράζεται με ακόμη μία υπηρεσία ή παραδίδεται σε αυτήν, οπότε φεύγει από όποια το είχε. Κάθε τέτοια κίνηση γράφεται στο ιστορικό με τον χρήστη, τον χρόνο και την αιτιολογία, ώστε το «δεν είναι δική μας αρμοδιότητα» να πάψει να είναι τηλεφώνημα μεταξύ γραφείων.

Υποβάλλουν και οι δικοί σας άνθρωποι

Ο επόπτης γειτονιάς που περπατά τη γειτονιά, ο δημοτικός αστυνόμος, το συνεργείο που περνά από ένα σημείο: καταχωρούν κι αυτοί, από το κινητό τους, στο ίδιο σύστημα. Ο δήμος φτιάχνει όσες προελεύσεις θέλει - «Επόπτης γειτονιάς», «Δημοτική Αστυνομία», ό,τι έχει - με δικό της όνομα και εικονίδιο η καθεμία, χωρίς να περιμένει νέα έκδοση. Και επειδή κάθε αίτημα κρατά από πού ήρθε, φαίνεται καθαρά τι εντόπισε μόνος του ο δήμος και τι του ανέφεραν οι κάτοικοι.

Κατηγορίες ανά υπηρεσία

Κάθε υπηρεσία δηλώνει ποιες κατηγορίες αναλαμβάνει και ο πίνακας δρομολόγησης τις δείχνει όλες σε μία οθόνη. Αν μια κατηγορία μείνει χωρίς αρμόδιο, το σύστημα το εντοπίζει μόνο του και σας το λέει.

Αυτόματη επιλογή ανά κοινότητα

Το σημείο στον χάρτη μπαίνει στα όρια της κοινότητας και η δρομολόγηση αλλάζει ανάλογα: η ίδια κατηγορία μπορεί να πηγαίνει σε άλλη υπηρεσία στην Κοινότητα Α' και σε άλλη στην Κοινότητα Β'. Τα όρια είναι δικά σας, σε GeoJSON.

Βρίσκει μόνο του τι λείπει

Η πλατφόρμα ελέγχει διαρκώς τον εαυτό της - κατηγορία χωρίς υπηρεσία, υπηρεσία χωρίς μέλη, ροή χωρίς τελικό στάδιο, αιτήματα εκτός ορίων - και τα εμφανίζει στην οθόνη «Προς ενέργεια», με τον σύνδεσμο που τα διορθώνει. Πριν το ανακαλύψει ο πολίτης που δεν πήρε απάντηση.

Χειριστές ανά υπηρεσία

Ο χειριστής βλέπει τα αιτήματα της δικής του υπηρεσίας και μόνο. Ο διαχειριστής τα βλέπει όλα. Το ίδιο ισχύει και για το ιστορικό ενεργειών.

Τι λέει ο δήμος στον πολίτη

Η ταυτότητα είναι του δήμου

Στην πύλη των πολιτών εμφανίζεται το όνομα και το λογότυπο του δήμου, όχι δικά μας. Το ίδιο ισχύει και στα email που λαμβάνουν οι κάτοικοι. Ορίζονται από τις Ρυθμίσεις, χωρίς δική μας παρέμβαση.

Πρότυπα email

Το κείμενο κάθε ειδοποίησης, ανά γεγονός και ανά γλώσσα, με προεπισκόπηση πριν αποθηκευτεί. Ο δήμος γράφει με τη δική του φωνή, όχι με τη δική μας.

Έτοιμες απαντήσεις

Τα κείμενα που ένας χειριστής πληκτρολογεί ξανά και ξανά - «προγραμματίστηκε συνεργείο», «δεν είναι αρμοδιότητα του δήμου» - γράφονται μία φορά και μετά επιλέγονται από λίστα. Μπαίνουν στο πεδίο της αιτιολογίας και παραμένουν επεξεργάσιμα, ώστε ο πολίτης να μη λαμβάνει τυποποιημένη απάντηση.

Ποιος θα ειδοποιηθεί

Πριν από κάθε ενέργεια φαίνεται σε ποιους θα αποσταλεί email. Καμία μαζική αποστολή χωρίς να ξέρει ο χειριστής το πλήθος των παραληπτών.

Ο πολίτης αποφασίζει

Ο κάθε πολίτης επιλέγει για ποια γεγονότα λαμβάνει ενημέρωση. Μπορεί να κλείσει ό,τι θέλει και να ανοίξει μόνο ό,τι στέλνει ήδη ο δήμος.

Τι ζητά η διοίκηση και ο ελεγκτής

Αναζητήσιμο ιστορικό ενεργειών

Όχι μόνο το ιστορικό μέσα σε κάθε αίτημα: μία οθόνη με όλες τις ενέργειες όλων των χρηστών, με φίλτρα ανά χρήστη, ενέργεια, υπηρεσία και χρονικό διάστημα. Η ερώτηση «ποιος άλλαξε τι τον Μάρτιο» απαντιέται σε δέκα δευτερόλεπτα, χωρίς να ανοίξει κανείς βάση δεδομένων.

Αναφορές για το δημοτικό συμβούλιο

Έτοιμες αναφορές περιόδου με το λογότυπο του δήμου, σε μορφή που εκτυπώνεται ή επισυνάπτεται. Παράγονται από τα ίδια δεδομένα που βλέπει η υπηρεσία, όχι από χειροκίνητο αντίγραφο σε φύλλο εργασίας.

Εξαγωγή σε CSV

Από την ίδια οθόνη που φιλτράρετε, με τα φίλτρα που έχετε βάλει, χωρίς επιπλέον χρέωση.

Ο δείκτης που δεν γράφει ο δήμος

Πόσες φορές ο κάτοικος επιβεβαίωσε ότι το πρόβλημα λύθηκε και πόσες διαφώνησε, ανά κατηγορία. Έρχεται από έξω, όχι από την καταγραφή της υπηρεσίας.

Η καθημερινή δουλειά

Στάδια που ορίζετε εσείς

Τα στάδια της ροής, τα χρώματά τους και ποιο σημαίνει «τελείωσε», τα ορίζει ο δήμος. Ένα νέο στάδιο προστίθεται από το διαχειριστικό, χωρίς νέα έκδοση. Η αλλαγή σταδίου θέλει πάντα γραπτή αιτιολογία, που καταγράφεται με τον χρήστη και τον χρόνο.

Διπλοεγγραφές και συγχώνευση

Τα ίδια αιτήματα ενώνονται σε ένα και όσοι τα είχαν δηλώσει ενημερώνονται. Πριν από την υποβολή, στον πολίτη προτείνονται αιτήματα που πιθανόν αφορούν στο ίδιο ζήτημα, ώστε να στηρίξει ένα υπάρχον αντί να καταχωρίσει ακόμη ένα.

Υπενθυμίσεις εκπρόθεσμων

Όρια ανά προτεραιότητα και αυτόματη υπενθύμιση στην αρμόδια υπηρεσία όταν ένα αίτημα μένει χωρίς εξέλιξη. Τα εκπρόθεσμα μετριούνται χωριστά στην οθόνη «Προς ενέργεια», ώστε να μη χάνονται ανάμεσα στα υπόλοιπα.

Μαζικές ενέργειες

Αλλαγή σταδίου, προτεραιότητας ή υπηρεσίας σε πολλαπλά αιτήματα με μία κίνηση: μετά από μια κακοκαιρία, τα σαράντα αιτήματα για πεσμένα κλαδιά μπαίνουν σε εξέλιξη μαζί. Η αιτιολογία γράφεται μία φορά και κάθε αίτημα κρατά τη δική του εγγραφή στο ιστορικό. Οι κάτοικοι ενημερώνονται με email μόνο αν το ζητήσει ο χειριστής, ο οποίος βλέπει πρώτα σε πόσους θα σταλεί.

Απόκρυψη στοιχείων σε φωτογραφία

Οι κάτοικοι φωτογραφίζουν ό,τι έχουν μπροστά τους, συχνά μαζί με μια πινακίδα αυτοκινήτου ή το πρόσωπο ενός περαστικού. Ο χειριστής σύρει ένα ορθογώνιο και τα καλύπτει μέσα στην εφαρμογή, χωρίς Photoshop. Η αρχική φωτογραφία αντικαθίσταται οριστικά, χωρίς να μείνει αντίγραφο.

Έλεγχος σχολίων

Τα σχόλια δημοσιεύονται αμέσως ή μετά από έγκριση, ανά δήμο ή ανά κατηγορία. Οι εσωτερικές σημειώσεις γράφονται στο ίδιο νήμα με τη συζήτηση χωρίς να τις βλέπει ο πολίτης, ώστε όσα λέγονται μεταξύ υπηρεσιών να μη χρειάζονται δεύτερο κανάλι.

Οδηγός χρήσης που δεν παλιώνει

Εγχειρίδιο χειριστή και διαχειριστή, με ξεχωριστά κείμενα για τον καθένα, στα ελληνικά, αγγλικά, ισπανικά και πορτογαλικά. Ανοίγει μέσα από το διαχειριστικό, στη γλώσσα που χρησιμοποιεί ο χρήστης. Οι εικόνες του παράγονται αυτόματα από την ίδια την εφαρμογή σε κάθε έκδοση, άρα δείχνουν πάντα την οθόνη που έχει μπροστά του.

Διόρθωση από τον πολίτη

Ο πολίτης διορθώνει το αίτημά του μόνο όσο δεν το έχει δει κανείς. Το παράθυρο κλείνει με την πρώτη ενέργεια της υπηρεσίας, με το πρώτο σχόλιο, με την πρώτη υποστήριξη άλλου κατοίκου ή μετά από τριάντα λεπτά.

Τρεις τρόποι να το έχετε

Οι περισσότεροι δήμοι θέλουν να ξέρουν πού βρίσκονται τα δεδομένα τους, όχι να συντηρούν διακομιστές. Διαλέγετε ανάλογα με το τι σας δεσμεύει, με το κόστος να ανεβαίνει από τον πρώτο τρόπο προς τον τρίτο.

Ίδιο λογισμικό και στους τρεις τρόπους

Τα ίδια αρχεία εγκατάστασης και στους τρεις τρόπους. Δεν υπάρχει «έκδοση για τον πελάτη» που μένει πίσω από αυτήν που τρέχουμε εμείς, ούτε διορθώσεις που φτάνουν μήνες αργότερα σε όσους δεν φιλοξενούνται από εμάς.

Ανοιχτές τεχνολογίες

Το IMC στηρίζεται σε τεχνολογίες ανοιχτού κώδικα, οπότε δεν χρειάζεται να αγοράσετε καμία επιπλέον άδεια λογισμικού για να λειτουργήσει. Τα δεδομένα αποθηκεύονται σε PostgreSQL με PostGIS, μια βάση που μπορεί να αναλάβει οποιαδήποτε ικανή ομάδα. Οι ταυτότητες των χρηστών βρίσκονται σε Keycloak, ενώ οι χάρτες μπορούν να φιλοξενηθούν στην υποδομή του δήμου.

Τα δεδομένα σας είναι μόνο δικά σας

Σε αποκλειστική φιλοξενία ή στις δικές σας υποδομές, ο δήμος έχει τη δική του βάση δεδομένων. Στη συνδρομητική υπηρεσία τα δεδομένα κάθε δήμου είναι διακριτά και κανένας άλλος δήμος δεν τα βλέπει.

Για Περιφέρειες

Μία εγκατάσταση για τους δήμους μιας Περιφέρειας, με τα δεδομένα του καθενός χωριστά, μία σύμβαση και μία αναβάθμιση αντί για δέκα. Αν η Περιφέρεια θέλει και συγκεντρωτική εικόνα, υλοποιείται κατόπιν συνεννόησης και αφορά σε αριθμούς, όχι σε πρόσβαση στα αιτήματα των δήμων.

Οι φωτογραφίες σε Simple Storage Service (S3)

Οι φωτογραφίες δεν πιάνουν χώρο στον δίσκο του διακομιστή: πηγαίνουν σε αποθήκευση συμβατή με S3, δική μας ή δική σας. Ο διακομιστής ξαναστήνεται χωρίς να χαθεί φωτογραφία και ο χώρος δεν τελειώνει ποτέ.

Φωτεινό και σκοτεινό θέμα

Σε όλες τις εφαρμογές, με την προτίμηση του λειτουργικού ως αφετηρία και εναλλαγή από τον ίδιο τον χρήστη. Για βάρδιες που δουλεύουν βράδυ σε αίθουσα ελέγχου δεν είναι διακοσμητικό.

Ανοιχτή διεπαφή

Τεκμηριωμένο API κατά OpenAPI για κάθε ενέργεια που κάνει η εφαρμογή. Ό,τι μπορεί το διαχειριστικό, μπορεί και ένα δικό σας σύστημα, με δικά του διαπιστευτήρια και δική του καταγραφή.